1、物业行业在天津是一个朝阳行业，相对深圳来说发展时间还很短。请您谈一下在不同的地域环境和经济发展水平下，深圳物业行业就天津的物业行业相比较有那些优势？天津物业行业需要改善的地方又有哪些？

答：中国的物业管理始于上个世纪八十年代初。深圳是全国物业管理产业的发源地。1988年，伴随《深圳经济特区住房制度改革方案》及与之配套的以推进物业管理为主导思想的《住宅区管理细则》顺利出台，从制度上奠定了深圳物业管理大发展的基础。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，由传统的房管式逐步发展为“社会化、企业化、专业化、一体化”的物业管理模式，并很快被推广至全国各地。如今深圳物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为与特区社会、经济协调发展，与广大市民生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。

    天津市的物业管理企业相对起步较晚，第一家注册的物业管理公司在1996年成立。刚刚起步时全市只有十几家物业管理公司，管理总面积只有100万平方米。但随着天津市经济的快速发展和房地产业的突飞猛进，天津的物业管理市场也不断发展壮大，截至２００７年底，全市物业管理面积已达到16108.1万平方米。物业服务企业也从１９９６年的一家迅速发展到近900家，服务项目数量超过２３００个，物业从业人员达到１２万多人，物业服务覆盖率达到80%以上。与深圳、上海、北京等物业相对发达的城市相比，天津物业行业在法律法规健全、政府部门正面引导、开放的市场环境、企业体制和理念上都有一定的发展空间。此外，通过引入外来企业，也有助于本土企业对市场的理解能力和竞争能力的提升。个人觉得天津物业行业面临的挑战有以下几个方面：

    一是物业企业的市场化、规范化运作。随着物权法的出台，以及新的《天津物业管理条例》等行业法规的颁布，“维护物业管理当事人的合法权利”的诉求将会更加迫切，这就要求物业企业必须按照法律法规和市场准则提供专业服务，做到规范经营，获取阳光利润。

    二是培育市民对物业服务的消费意识。天津目前还有较多新引入服务服务的旧区，业主对物业服务的消费意识还有待提升，这就需要政府部门、社区基层组织以及物业公司共同努力，提供必要的政策指引，同时积极进行正面引导和知识普及。

    三是理性引导物业维权。目前天津的业主维权运动比较多，这在一定意义上说明，业主对自身权利的保护意识有了很大提高。但仔细分析当前的业主维权运动，我们又会发现，大部分业主的维权仍处在比较激进和盲目的状态。而这一问题的解决，需要政府部门给予更多的正确引导。

    四是各方关系的理顺。物业公司与业主之间如何履行契约关系、业主大会如何进行授权、业委会如何行使业主大会赋予的权力和义务、政府主管部门如何有效调节业主大会、业委会及物业公司之间的关系等一系列问题，都有待我们进一步深入地探讨。

2、请您谈谈贵公司的发展历程和企业文化。

答：1.公司发展历程

    深圳市长城物业管理股份有限公司创立于1987年，注册资金为1500万元，是中国首批一级资质物业管理企业，深圳首批甲级资质物业管理企业，现任中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位。公司现有员工3000余人，已发展成布局全国、拥有深圳、北京、天津等12家分公司并控股多家成员企业的集团化物业服务机构。截至目前，长城物业在全国的管理面积超过2000万平方米。

    长期以来，长城物业持之以恒地推进服务流程再造、优化，持续提升服务品质，以确保顾客的满意度和忠诚度。从1987年至今，长城物业通过不断改进与创新，积极沉淀并提炼出具有CCPM特色的运营模式和管理准则，成为真正的顾客导向组织，并创造了物业管理同行中的诸多第一：业内第一家股份有限公司；业内率先实现物业管理办公自动化及远程管理；业内率先通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大体系认证；业内率先导入平衡计分卡和全面预算管理体系；业内率先导入卓越绩效评价准则……公司先后荣获深圳市“物管企业综合实力20强” 、“深圳企业闯天下”先锋企业、“全国综合实力十强物管企业”、“广东省用户满意企业”等称号。在“2007中国物业管理金榜TOP100”综合实力排名中，长城物业跻身全国四强。

    2003年5月，在天津泰达建设集团组织的全国公开招投标中，我们中标天津经济技术开发区金融街西区项目，并由此打开了天津物业管理市场。在六年时间里，长城物业天津分公司先后承接了十余个高端项目，服务范围覆盖写字楼、商业、高档住宅、公建配套等。

2.企业文化

    长城物业出版过一本叫《CCPM的DNA》的心态类书籍，解密公司的企业文化，公司董事总经理陈耀忠先生在回答“长城物业的文化是什么”的时候，提到：“对长城物业运营体系的全部体验就是长城物业的文化”。首先，我们确立了“创中华物业管理民族品牌”的组织愿景和“顾客满意经营”的核心价值观，在此基础上，通过20余年的实践与沉淀，形成了“结果驱动过程”的绩效文化、“严守工作程序，勇于承担责任”的执行文化，以及“不断改进，追求卓越”的改进文化。这些企业文化，对于公司而言，是事业发展的核心动力，也是市场的核心竞争力；对于职员而言，是职员成长的引擎，也是职员凝聚力的纽带。

3、请介绍一下贵公司独到的管理模式和管理经验，尤其是对从业人员的培养，以及贵公司今后的发展规划。

答：长城物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和反馈体系。长城物业以公司理念为指导，制订公司发展规划；以公司规划为蓝本，驱动公司行动；以公司行动结果，体现公司理念。长城物业通过其运营体系在三级组织架构上的高效运营，为顾客、股东、职员、社会以及其他相关方实现价值的持续提升。

    在公司职员的培养方面，公司为职员指明职业生涯发展路径，指导职员进行职业生涯规划，协助职员实现职业发展目标。除特殊高级人才外，各级管理职员尽量减少或避免直接对外招聘，努力为各级职员创造更大的上升空间。通过公司职业发展规划和职员职业生涯规划，关注职员发展需求，让每一位进入长城物业的职员清楚自己晋升的空间、方式和所需条件，以便明确自己的努力和改进方向。根据公司的职业发展规划和职员职业生涯规划，安排管理职员之间的岗位轮换和进行必要的前置培训，以便使其充分了解各部门的运作流程，同时建立良好的人际合作关系，实现螺旋式上升。

    长城物业经过20年的发展，已经成为在全国物业管理行业具有较高品牌地位和影响力的现代物业管理企业，形成了以深圳、北京为中心，辐射部分区域经济中心和省会城市的全国性发展态势。为了更好地抓住市场机遇，快速推进公司在更高层面的发展，在客观分析公司内外部环境变化和各区域市场竞争态势，研判行业发展趋势的基础上，长城物业编制了“2008－2012五年发展规划”。在此基础上，长城物业天津分公司也制定了分公司 “2008－2012五年发展规划”，并确定了“创立环渤海经济区域写字楼物业管理著名品牌”的天津分公司愿景。同时，我们将在2008年全面导入卓越绩效模式，引入“平衡计分卡”管理理念，全面提升分公司管理能力和服务水平，并力争在市场拓展方面有新的突破。

4、物业行业和其他行业一样，必然也会经历一个从物业管理时代到品牌时代的发展趋势。您觉得您是如何树立自己公司的品牌知名度和美誉度的？

答：作为一家具有二十多年从业经验的全国性的物业服务机构，长城物业对一直十分关注企业的品牌建设，致力于提升品牌知名度和美誉度。早在2002年5月，长城物业就以“全国质量管理奖”标准为指引，全面整合公司管理资源，对管理体系进行完善，对企业理念进行了提炼和升华，同时引入了知名度、美誉度的第三方评价及标杆管理。我们都知道，物业公司的品牌美誉度在很大程度上是由业主满意度决定的，为了更好地关注内外部顾客需求，贯彻卓越绩效管理的思想，公司对过程管理系统进行了持续改进，并建立了顾客期望和需求驱动的价值创造过程和支持过程。同时，在社区建设方面，我们确立了“关注细节，悉心打造和谐社区”的理念，用爱心体现物业管理特色，用文化塑造和谐社区，通过科普文化、环境文化、休闲文化和视觉文化的营造，为社区业主提供一个高品位的文化服务平台。

    2007年，公司全面布局五年发展战略规划，特别对长城物业的品牌定位进行了清晰的描述。对于广大业主。长城物业以阳光物业服务模式为业主提供物业全生命周期的专业化服务，让广大业主享受细致周到、性价卓著的专业物业服务。对于地产开发商，长城物业将提供基于CCPM运营模式的物业服务系统解决方案和中华物业管理民族品牌，有效提升地产项目的品牌形象，促进项目销售，树立行业分业经营的典范。同时，在制定五年战略规划的过程中，我们天津分公司还特意提出了“社会公众知名度”及“社会公众美誉度”两项目标值。

5、建议部发布新修订的《物业管理企业资质管理办法》，其中将“物业管理企业”改为“物业服务企业”。请问物业公司从“管理”转向“服务”后，贵公司在这个问题上是如何自身定位的？

答：“物业管理行业从“管理”转向“服务”，基于的是对物权的尊重，对物权的尊重说到底就是对人、对顾客的尊重，称谓的变化也折射了社会的进步和法制的提升。长城物业从创立之初就确定了“顾客满意经营”的核心价值观，这一理念，一直是指导长城物业人工作和服务的准则，我认为，只有企业安身立命的根子上理解和认同物业企业的“服务”本质，才能做出令顾客满意的举动，才能真正换得企业的发展和行业的社会地位。因此，长城物业“顾客满意经营”的理念与《物业管理企业资质管理办法》关于“服务”的界定是高度契合的。

6、物管工作是细致的、琐碎的、面面俱到的，很多东西很多问题业主主不理解。沟通，其实是达到互相了解、解决矛盾的主要方法。作为重要沟通渠道的网络，现在越来越受到业主的重视，搜房社区网就是搭建了一个业主与物业公司之间沟通的平台，您对此有什么期待和建议吗？

答：应该说，物业管理行业一直是媒体关注的焦点，行业能够有今天良好的发展态势，与媒体的舆论监督和沟通协调是分不开的。但不可否认的是，媒体中也存在一些对物业公司报道不够客观、公正的现象，这在一定程度上影响了业主对物业企业乃至整个物业行业的认知和判断。因此，我们也衷心希望，以搜房网为代表的网络媒体，能够秉承新闻人的职业操守，坚持真实性原则，更加客观地看待这个行业，以及行业发展中出现的问题。我们也相信，搜房网作为全球最大的房地产门户网站，能够为物业企业和业主搭建良好的沟通平台，及时准确地传递各方的声音，与我们一起共同促进物业服务行业、社区及全社会的和谐发展。

7、从事物业管理行业，您最大的收获是什么？有没有什么让您印象深刻的？

答：以挚热的心投入工作和生活、以平淡的心对待荣辱与得失、以平常的心对人对事，是我从事物业服务工作十余载最深刻的体会，在我看来，这也是我职业生涯和人生历程中最宝贵的收获。

    印象最深刻的是有一年大年三十的晚上，当时作为项目经理的我到小区去给仍坚守在工作岗位的职员拜年，在不经意间，我发现一个年轻的护卫员在偷偷地流泪。我过去问他出了什么事，他对我说，他想家了。从那以后，每年的春节，我都会亲自去管理处，看看我们的职员，给他们带去公司的问候，这种行为慢慢地成为了一种习惯，至今仍保持着，我也看到有越来越多长城物业的管理人员养成并保持着这样的习惯。我们希望通过自己多一点的付出，给这些身在异乡，不能在佳节与亲人团聚的孩子们带去一些温暖和一些慰藉。我想，这也正是企业在物质报酬之外，能够给予员工的更为宝贵的“精神薪酬”。

8、您的从业箴言或人生座右铭是什么？

答：低调做人，高调做事。